亚马逊A-to-Z索赔是什么？会影响ODR指标，致封号？

为提升消费者购物体验，亚马逊为其提供“A-to-Z保障索赔（A-to-Z Guarantee Claim）”服务，在订单出现问题时方便他们申请并获得退款。然而，卖家每遇到一次A-to-Z索赔，订单缺陷率ODR就会受影响，最终可能导致封号。

什么是A-to-Z保障索赔？

就是亚马逊商城交易的保障索赔，如果买家对于从第三方卖家那里购买的产品不满意，要求退款，在适当情况下可以发起A-to-Z索赔。

也就是说，这是为买家提供的服务，旨在保障买家权益，它能够有效地提高消费者的满意度。

事实上，近一半的亚马逊消费者表示，A-to-Z这种简单的退货退款流程是他们选择在亚马逊平台购物的主要原因之一。

这样看来，“A-to-Z索赔”服务不仅可以增加买家粘性，还能够吸引更多消费者、鼓励购买。

如果买家发起的case符合A-to-Z保障标准，亚马逊保证退款。

蓝海亿观网了解到，若出现以下情况之一，买家可以发起A-to-Z索赔：

1. 包裹在“预计最晚配送日期”过后三天内仍未送达

2. 包裹未送达，但物流追踪显示已配送

3. 商品效果未达预期

4. 商品损坏、有缺陷、与详情页宣传不符，或者消费者改变了主意，不想购买了

5. 已经与卖家协商好退货，但是卖家在收到退货后没有按商定金额退款、补偿

6. 卖家不同意退货，其做法与店铺内宣传的退货政策不符

7. 买家认为自己被多收了交易金额

如果卖家告知会退款，但实际没有，买家也可以发起A-to-Z索赔，亚马逊会接手负责。

买家什么时候可以进行A-to-Z索赔？

如果要发起A-to-Z索赔，必须是在订单预估配送日起90天内。

当然，买家若是遇到订单问题，一般需要先联系卖家，等待48小时回复，若超时未得到回复，或者问题未能解决，就可以进行A-to-Z索赔，申请亚马逊介入，由亚马逊决定是否退款。

不过，如果买家已向银行或支付服务商提出退款申请，则无法再发起A-to-Z索赔。

需要注意的是，A-to-Z索赔不适用于数字产品、服务、储值工具或现货购买（Spot Buys）。

遇到A-to-Z索赔，卖家必须做什么补救？

蓝海亿观网了解到，一旦买家提交了A-to-Z索赔，亚马逊就会给卖家发邮件，包含该索赔案件的所有详细信息，并要求卖家回复。

收到亚马逊邮件后，卖家有5个工作日的时间来回复，并提供该案件相关的其他信息。当然，如果能够立即回复更好，这给亚马逊留下更好的印象，也让亚马逊有更多时间来处理卖家提供的信息。

据悉，收到A-to-Z索赔case，亚马逊会深入调查，大概要一周时间。

在此期间，卖家可以自行同意、发起退款，也就是不等亚马逊调查结果，直接接受索赔。

如对该案件有异议，可以讲清情况，并提供证据，包括收据、订单物流追踪信息、与买家早期交流的截图等等。

如果买家索赔合理，亚马逊会从卖家的Seller Central账号扣款，退款给买家。

当然，卖家可以在30天内申诉，如果申诉成功，之前的扣款会退回到卖家账户。

总之，遇到A-to-Z索赔，一定要积极主动处理、解决，因为这会影响到店铺的订单缺陷率（ODR），订单缺陷率很重要，它是评估近60天内店铺订单出现多少问题的一项指标。

亚马逊希望卖家能将订单缺陷率维持在1%以下，所以不能有太多的A-to-Z索赔case，如果ODR过高，会收到亚马逊警告、账号暂停通知，甚至是封号。

除了影响店铺健康指标，A-to-Z 索赔过多也会导致退款多，增加成本，可能也会导致不可售库存增加，更重要的是，消费者满意度大大降低，粘性减弱，甚至之后都不会再选择卖家的产品。

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