亚马逊课堂（9）：账号被封后，为何会申诉失败？给姐夫发邮件有用吗？

 卖家收到亚马逊封号通知后， 至少要执行以下四个步骤，再向亚马逊发送申诉邮件，虽然老生常谈，但一定要反复确认：

1. 确定亚马逊决定封号的具体原因；
2. 采取措施，解决亚马逊和受影响顾客（如有）认为存在的问题；
3. 向亚马逊提交并采用新的体系或制度，确保不再出现同样问题；
4. 向亚马逊发送申诉邮件，表明承担一切责任或损失，并保证不再出现同样的问题。

蓝海亿观网认为，陈述事实和表现出责任感是提高卖家申诉成功的两大要素，我们对此作详细说明。

一、确定账号被封的根本原因

卖家可能认为自己没犯什么错，单一般来说，亚马逊认为账号存在一些问题时才会决定封号，希望卖家改变经营方式等，以此避免类似问题出现。

因此，向亚马逊申诉前，要先确定是什么原因导致亚马逊决定封号。产品退款率高？侵犯知识产权？客户投诉产品假货？还是多重因素共同作用？

账号被封时，卖家会收到亚马逊通知，详细说明封号原因。

 例图中，账号被封的原因是买家投诉产品实体和描述不符。根据不同的封号原因，亚马逊也会在其网站上为卖家提供建议，可往哪些方面进行调查：

一般来说，卖家应审查以下几点：

a.  ASIN有问题的所有订单；

b.  与上述订单相关的所有客户信息；

c.  与受影响ASIN相关订单的退货详细报告；

d.  包含受影响ASIN码的订单的所有客户反馈；

e.  任何与账号被封原因有关的细节。

 经过完整审查后，卖家应可以确定账号即将被封的首要原因。

建议：卖家应主动监控客户反馈，寻找改进的方法，避免账号被封。

比如，卖家因假冒产品而被封号时，通过审查以上所列几点会发现，客户可能会在留言里、退款详情中或者是在买家反馈中使用“fake”或者“counterfeit”来形容产品。当然，被封号的原因不一定是这个，但是，各卖家都希望找到自家账号可能被亚马逊关闭的原因。

卖家在审查原因时，也可以借此机会确认尚未被标记的产品没有问题，以免因为其他产品出现同样的问题而面临再被封号的情况。

二、卖家申诉邮件必须有的3个要点

卖家确定账号即将被封的原因后，就需要开始整合申诉信息。亚马逊希望在申诉账号恢复邮件中看到3点：

1. 导致问题出现以及卖家账号被封的根本原因
2. 针对目前出现的问题，卖家已经采取的措施
3. 为防止此类问题再出现，卖家已经采取的措施

第一点：切不要去证明亚马逊弄错了，并未自己辩护

卖家在调查后应明确账号要被封的根本原因，准确陈述问题根源所在。但许多卖家拒绝以亚马逊的视角来看待店铺存在的问题，相比恢复账号，他们更容易把焦点放在如何证明自己是对的。

卖家在申诉邮件中不要急于为自己辩护，也不要暗示亚马逊弄错了，卖家应牢记，

蓝海亿观网认为，亚马逊有自己的操作系统，而系统检测出卖家账号存在一些问题，这一点与卖家无关，卖家要做的是，表明已经了解亚马逊所指出的情况，并且将其视为待解决的问题。

第二点，明确问题所在后，卖家就需要向亚马逊说明，为解决问题已经做了哪些措施。

如果顾客感到失望，卖家是否会主动要求退款或道歉？是否制定了另外的规章来避免问题再次出现？如果有任何未解决的问题，卖家一定要在申诉前尽力补救，让亚马逊知道已经采取了什么措施，建议卖家写这部分内容时使用过去时形式，表明已开始采取行动。

第三点，向亚马逊表明已经采取预防措施，是申诉成功的重要一点。

卖家需要让亚马逊知道，你已经从错误中吸取了教训，以后不会再发生类似问题。如果因进货来源出现问题，卖家可计划不再从该处进货；如果问题来自于产品检测团队，则卖家可能需要为出货产品设置另外的检查程序。关键在于，卖家需要阐明措施，保证不再发生同样的问题。

实际上，以上三点关键在于向亚马逊表明，卖家对问题负责，已经采取措施解决现有的问题，以及为保证未来不会出现类似问题而采取的行动。

三、避免申诉被拒的4个注意点

卖家写申诉邮件时不应太过夸张，或者添加一些不必要的内容。亚马逊需要的是简洁、易读的计划，能够实实在在解决问题的措施。卖家应规避以下4点：

1.推脱责任或为问题找借口

卖家可能认为顾客有错，或者某些事情脱离了控制，但这些不应写在申诉邮件中，除非在极少数情况下，卖家可向亚马逊提供确凿证据，证明不是卖家的错误或问题。正常情况下，卖家应表明：会对问题负责，已知问题出现的原因，掌握解决问题的措施。

2.申诉邮件冗长

卖家应确保申诉邮件尽可能清晰、简洁，删除任何不必要的废话。很多时候，卖家努力去解释店铺情况，去评判谁对谁错，或者申诉原因等等，但是，亚马逊想要看到的是，卖家已经了解了账号被冻结的原因，并且已经做出整改措施，因此，卖家需将申诉邮件内容聚焦于此。

3.涉及亚马逊封号邮件中未提到的问题

亚马逊在封号通知邮件中未提到的问题，卖家切勿主动说明。卖家在审查封号原因时，如发现店铺存在其他问题，应主动解决，但是牢记不要在申诉邮件中说明。

4.申诉邮件不够正式

写申诉邮件实际上是一个交易的过程，卖家不需要过度强调自己感到多么抱歉，或者写一堆其他顾客愉快购物的细节，或类似其他，虽然有时候简要提及一下是可以的，但最好还是基于实际，尽可能简要说明目前存在的问题。

总之，卖家要准确提供亚马逊需要的信息，邮件中可以包含一些解释、道歉等，但申诉成功的关键在于卖家已经制定计划解决亚马逊提出的问题，且切实可行。

四、申诉邮件书写格式与建议

1、卖家应根据亚马逊格式要求递交账号申诉，可以根据封号通知中的指定邮箱发送邮件，也可以点击“申诉”按钮提交申诉；

2、正常情况下，申诉邮件格式与一般电子邮件相同，使用文本编辑器提交，除非卖家邮件中包含附件；

3、确保每一部分内容有明确的小标题，且分成数段，方便阅读。

4、其他小建议：编号格式、短句和多检查

a.使用编号格式；

b.利用字母全大写格式突出要点。亚马逊的申诉框不能使用标题，因此可以用字母大写来达到标题效果；

c.使用短句子和最简单的词，完整表达卖家的要点；

5、写完后，多检查几遍，确定已满足亚马逊所有要求，然后点击发送。

五、第一次提交申诉后多久可再次申诉？

卖家第一次提交申诉后，请耐心等待亚马逊回复。官方说法是，卖家提交申诉48小时后，可收到亚马逊回复，但实际上，等待的时间可能更长，因此，建议卖家等待至少一周的时间，若还未收到回复，可再次申诉。亚马逊会在卖家后续申诉中附上以往申诉记录，确保申诉信息收件人了解全部情况。

六、卖家是否应该发申诉邮件到贝索斯的邮箱Jeff@amazon.com？

据悉，这个邮箱由贝佐斯执行团队监控管理，卖家申诉邮件可能几经周折才能传达到贝佐斯团队，但这至少也是获得亚马逊高层关注的一个途径。

通过Jeff@amazon.com得到贝佐斯亲自回复的可能性几乎为零，但卖家不妨把它当做最后的救命稻草。一般来说，在试过上文所述所有流程，并且经过专业人士指导后，仍无法恢复账号时，才建议卖家向Jeff@amazon.com发送申诉邮件。

七、其他应避免的错误做法

上文已经讨论了一些卖家在申诉时应规避的错误，以下几点需要强调一下：

1. 未彻底弄清情况前，卖家切勿回复亚马逊封号邮件。若要尽早恢复账号，卖家不应通过猜测确定账号问题所在，问题未解决之前也不要回复亚马逊邮件，而是要花时间解决问题，然后在申诉邮件中对如何解决问题作出详细说明。
2. 卖家不应报复亚马逊。有些被封号的卖家拒绝发货，或者试图以某种方式向顾客发送信息，诋毁亚马逊。
3. 卖家不应通过开立新账号来解决问题。一些卖家认为，账号被冻结时，重新开个新账号就好了，但这只会使问题复杂化，卖家首要做的事是解决问题，而不是逃避。
4. 不要伪造发票。有些卖家竟然向亚马逊提供假发票，疯狂至极。一经发现，亚马逊将立即永久关停该账号。卖家可提供发票当然最好，如果没有，只需要向亚马逊诚实说明，也有可能恢复账号。

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