电商退货不当或永失客户，这一个积极动作，或可赢回顾客复购

一项对电商退货的新调查显示，只有60%受访者对他们近期的大部分退货表示满意。这个调查是在美国、英国、法国、德国、澳大利亚内进行的。

13%的消费者表示，经过一次不好的退货体验后，他们就不会在同一个电商卖家那里购买了。

在提供多种选择时，三分之一的受访者表示愿意在线换货，更多人选择不同颜色或尺寸或者免费送货，而不是要求退款。

主动给买家发送退货状态，是赢回顾客的关键

决定退货满意度高的因素是，网上退货过程快速且简单。与此同时，主动告知买家退货状态，非常有利于提高退货体验和复购的可能。

透明度和退款速度是造成消极网上退货体验的因素。受访者最可能对他们的退货体验做出负面评价，因为退款时间太长(28%)，或者他们不得不反复检查退款状态(24%)。

为此，电商卖家在处理退货时，一定要及时向顾客发送退货进度信息，以打消他们的担心。一旦他们认为退货方面没有后顾之忧，那么回头复购的可能性很大。

指定地点退货更受欢迎

36%的受访者认为直接到店里退货更容易，因为他们可以立即获得退款，也不用担心会在邮递过程中丢失物品，不过，真正到店里退货最近一次网购商品的比例只有10%。

超过半数（51%）的受访者表示，为网上退货提供指定的投递地点，比如药店或者便利店等，为顾客提供有更有弹性的提货时间，增加了顾客的便利。

佛瑞斯特研究公司和首席分析师苏查理特·科达利表示，简单的流程能够提升退货满意度，特别是回头客。如果卖家的商品在第一次不能够满足顾客的需求，在妥善处理退货之后，仍然有机会来拉回顾客的心，推动增量的销售 。比如免费包邮交易或者简单更换大小的鼓励措施，可以将顾客转变为忠实顾客。 （蓝海亿观网egainnews  J）更多内容，请在各平台搜索“蓝海亿观网”，关注并访问我们。 未经允许，不得转载。请联系115942823@qq.com，授权转载。