PayPal卖家保护：买家投诉未能解决，升级为索赔case怎么处理？

支付平台PayPal政策规定，如果买家没有收到货（INR，Item Not Received），或者觉得商品与详情页描述严重不符（SNAD，Significantly Not As Described），可以发起投诉，直接与卖家商量解决方案，没有第三方参与。

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但如果在20天内双方未能顺利解决，卖家和买家都可以选择升级为索赔case，让PayPal介入，PayPal根据双方提供的证据，裁定谁为此次案件承担责任。

1. 索赔case因何产生？

蓝海亿观网了解到，引发索赔case的原因，主要有3种。

第一种，买家未收到货，此时买家已经下单，并已完成支付。

第二种，买家称商品与描述严重不符，比如买家下单的明明是红色毛衣，结果收货是蓝色。

第三种，未经授权的交易。这是一种什么操作？其实就是说这笔订单不是买家本人完成的，可能是黑客行为，也可能是其他人用了买家的账号。

无论如何，如果买家发起投诉，且卖家自己无法解决时，可以将其升级为Claim Case（索赔case），让PayPal帮助解决，这个时候，如果卖家没有错，就可以得到PayPal卖家保护。

2. 升级为索赔case怎么操作？

首先，卖家登录PayPal账号，前往Resolution Center（解决方案中心），找到想要升级的那一个投诉案件，点击“View”，再在页面底部点击“ Escalate this dispute to a PayPal claim ”按钮。

然后根据指示操作，最后点击“Escalate to a claim”，即可。（文末扫码，入跨境电商卖家PayPal支付管理交流群）

这是卖家在PayPal后台升级case的操作步骤，上面也有说到，不仅是卖家，买家也可以将投诉升级为索赔，这个时候卖家会收到邮件通知，或者，在PayPal解决方案中心也可以看到这个升级之后的case。

3. 卖家如何回复索赔case？

如果是买家升级的索赔case，卖家回复的操作如下：

a. 登录PayPal账号

b. 前往Resolution Center

c. 找到相应的索赔case，在“Action”一栏点击“Respond”

d. 选择回复的方式，再点击“Continue”按钮

需要注意的是，卖家为索赔case提交相关“证据”后，就不能再看这些“证据”，只能看分析结果。

蓝海亿观网获悉，PayPal的要求是卖家要在10天内回复索赔case，超时未回复，case关闭，货款全额退还给买家，如果在10天内回复，且提交相关证明文件，PayPal会进行信息分析，然后裁定如何处理这个索赔case，这一过程大概要30天的时间，如果case比较复杂，可能不只30天。

4. 卖家是否会受到另外的处罚？

卖家遇到买家发起索赔case，不一定就会被罚，没有自动征收的罚款，卖家反馈数据也不会直接受影响。

但是，如果索赔case过多，占订单数量的比例过高，卖家PayPal账号可能会被审查，并且暂时使用受限。

另外，从索赔case发起开始，卖家PayPal账号的资金就会先暂时冻结，直到case顺利解决为止。比如说，如果遇到INR索赔，卖家根据要求提供相关文件和信息，最终判卖家赢了case，PayPal账号的资金就会解冻，所以，一定要及时提供相关证明。

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