因“假货”投诉，卖家账号被停，资金冻结，如何恢复？（附POA建议）

一卖家所售商品遇到两次假货投诉，一次在最近，另一次至少是半年前，结果账号被亚马逊暂停，账户资金冻结，涉假listings被删，相关FBA库存暂时不可移除。

亚马逊称，在收到买家投诉后，立即要求卖家提交相关材料，以便解决假货投诉问题，维持消费者对平台的信任。但是，卖家并未按照要求，提交有用信息，因此亚马逊作出上述处理。

卖家要向亚马逊提交哪些材料，申请恢复账号？

1. 针对每件“涉假”商品（ASINs），供应商提供的发票副本，日期在365天以内。

要注意三点，一是这类文件应该反映卖家在过去365天内的销量；二是要包含供应商联系方式，包括姓名、电话、地址和网站，蓝海亿观网了解到，亚马逊很可能会联系供应商，以验证发票的真实性；三是卖家可以遮盖商品价格信息，但其他信息不能去除，为方便亚马逊审查，卖家可以突出显示涉假ASINs。

2. 卖家POA行动计划

在POA中，卖家需要解释引发“假货投诉”的原因，目前已采取的解决措施，以及如何预防此类投诉事件再发生。

另外，所有文件必须真实、未做更改，且以PDF、JPG、PNG或GIF格式发送给亚马逊。

撰写POA计划，有哪些建议？

遇到“假货”投诉，亚马逊基本都会要求卖家提交POA计划，那么针对这一案例，以下建议值得卖家参考。

1. 探究投诉根源

买家投诉的原因各种各样，在此列举常见的三种：

a. 产品缺陷或损坏。发货前，卖家未仔细检查每件商品的情况，或者在运输过程中，处理不当，导致商品损毁不可用。

b. listings描述过于简单，或已经过期。事实上，制造商会一直更新产品，包括包装和成分，而卖家listings如果继续使用旧版本，让消费者感觉商品与描述不符，或与之前用过的不同，认定为假货。

c. 缺少与消费者的沟通。蓝海亿观网获悉，针对有害商品（Hazmat Items），亚马逊规定“不可退货”，但如果卖家主动表示接受退货，就可以避免投诉。

2. 解决办法

a. 移除涉假listings；

b. 重复检查店铺所有listings，确保描述相符；

c. 为消费者提供退货标签，召回商品，并与供应商一起找出问题所在；

d. 查看供应商授权书，确保供应商经制造商（所有权人）正式授权；

e. 检查库存，确保所有商品完好，无缺陷。

3. 预防措施

a. 查看供应商授权书，确保供应商有权销售相应商品；

b. 重复检查所有商品，确保发货时商品完好无损；

c. 提升包装质量；

d. 定期检查商品描述，确保listings内容和最新版本商品相符，但如果不是自己创建的listings，可以向seller support团队反映，共同解决；

e. 通过“帮助中心”了解跟多有关有害商品信息，以便找到最佳退货方式；

f. 及时与买家沟通，一旦有任何问题，立即解决。（文/蓝海亿观网egainnews）文末扫码入群，对接跨境电商优质资源。不得擅自转载、复制、裁剪和编辑全部或部分内容，请联系我们授权。