5月10号起，亚马逊这些订单取消流程要变更

近日，亚马逊发布通知称，将变更卖家自配送订单的买家取消请求管理流程。

根据买家发起的不同取消流程，卖家可在多个页面查看请求取消订单的详情，并及时通过正确操作来响应，以减少退货与退款。

一般来说，海外买家取消订单有2种情况：

（1）在下单后的30分钟内：通过“我的账户”>“我的订单”>“取消商品”，便可以自行取消订单；

（2）在下单时间超过30分钟后：当买家想申请取消订单时，只有卖家同意请求后才能取消相应订单。

针对第（2）种情况的买家取消订单请求，管理流程将有所变化。根据买家发起取消订单的方式与流程不同，分为正式取消流程与非正式取消流程两种。

正式取消流程：买家请求取消订单的标准流程是，在亚马逊账户中找到想要取消的订单。也就是买家通过“我的账户”>“我的订单”>“请求取消”的流程来取消订单。

需要注意的是，如果已发货或确认发货，卖家可以告诉客户订单已在运送途中，请客户通过退货来获得退款。

如果已经生成货件标签，需要告知客户在此阶段的订单无法取消，并请客户通过退货来获得退款。

非正式取消流程：指的是客户通过“买家与卖家消息服务”工具请求取消订单。

亚马逊表示，无论采用哪种方式，这些往来消息都会显示在“买家与卖家消息”页面上。如无特殊情况，卖家只能在需要完成订单，或回复客户服务咨询的情况下才可以联系买家。

卖家绝对不能出于营销或促销目的联系买家（包括发送电子邮件、寄信、打电话或其他方式）。

美国站、加拿大站、墨西哥站、日本站、新加坡站和澳大利亚站的生效时间为2022年5月10号。

英、德、法、意大利、西班牙、荷兰、波兰、瑞典、印度、土耳其和中东这些站点，生效时间为2022年5月23日。

此次变更生效后，自发货卖家一定要注意查看，买家是通过哪种方式来取消订单的。并且要做出正确的响应，不然，将影响卖家的取消率指标（取消率是在给定的7天时间段内，卖家取消的所有订单占订单总数的百分比）。

亚马逊政策要求自配送卖家的订单，取消率维持在低于2.5%的状态，当取消率(CR)≥2.5%时，卖家的账户将存在停用的风险。

通常来说，卖家可以通过邮箱、管理订单页面、订单API或者下载订单报告，来查看买家发起的正式取消订单。

当买家通过非正式流程取消订单时，卖家将直接在“买家与卖家消息服务”中收到消息。同时，卖家也会在店铺账户邮箱中收到通知。

那么，卖家要如何回应客户的订单取消请求呢？

本次取消流程更改，主要体现在正式取消流程，与非正式取消流程这两种取消方式上，首先看正式取消流程下的订单，卖家如何正确回应。

当收到通过正式取消流程取消的自配送订单时，卖家需要按照正确步骤进行操作与响应，才不会影响取消率指标，具体步骤如下：

1.登录卖家平台账户，转至“订单”>“管理订单”。

2.由买家发起取消的订单将显示一条横幅，注明“买家已请求取消此订单，取消此订单不会影响您的取消率指标”。

3.点击“操作”>“取消订单”。

注意：只有“未发货”订单才有对应的“取消订单”选项。

4在“订单详情”页面上，选择“买家取消”作为取消原因，并点击“提交”。

5.在取消订单之后，卖家和买家将分别收到一封确认电子邮件，告知双方订单已取消。

注意：如果卖家因库存不足而无法配送订单，并且需要取消订单，请选择“无库存”作为原因。不要联系买家并要求对方提交取消申请。

其次是，要正确响应买家非正式取消订单的请求，有两种方式可以操作。

方式一，通过“买家与卖家消息服务”工具联系买家。

通过点击买家与卖家消息页面上的“联系买家”按钮，与客户取得联系。

同时，卖家一定要注意，在回复中尽量引导客户按照标准订单取消流程来进行操作。

方式二，向买家发送重要消息。

如果买家没有在“买家与卖家消息服务”工具中，回复卖家的修改申请方式请求。卖家可以行使“重要消息”发送权，向买家发送一条重要消息。

此时，即便买家不接收非重要消息，卖家的电子邮件仍会发送给该买家。

卖家要谨记，在回应买家非正式取消订单的过程中，一定不要自主取消订单，哪怕是通过“买家与卖家消息”服务工具响应买家的请求。一定要让客户自己动手去取消订单。

错误的取消方式将影响卖家店铺的绩效，各位卖家朋友，打起精神来，正确操作新的买家取消请求流程。（文/跨境电商第一线）